本文來自手機中國

由于一場突發的新冠疫情，2020年開年對各行各業而言都是充滿挑戰?？箵粢咔槭紫纫龅降囊稽c就是“無接觸”，在這樣的一種抗疫需求下，各行各業都將面臨沖擊，其中，銀行作為現代金融業的主體，顯然也受到了影響，如何去應對則成為了關鍵。

為了更好的了解疫情下銀行的發展，筆者采訪到了中國民生銀行重慶分行個人金融部個人金融部客群總監蔡宗賦。中國民生銀行是中國大陸第一家由民間資本設立的全國性商業銀行，成立于1996年，至今已經24個年頭。今年3月，中國民生銀行還入選了2020年全球品牌價值500強，位列第185位。這樣一家商業性的銀行，在面對疫情的過程中，遇到了哪些困難，又是如何克服的呢？

“無接觸”導致獲客量下降，如何維護用戶成關鍵問題

聊天的首個話題必然是從疫情帶來的影響聊起，蔡宗賦對于疫情對銀行業務的影響再清楚不過了。在談到疫情襲來后對于民生銀行業務帶來的影響時，蔡宗賦表示，因為工作職能的關系，他更加關注的是個人金融業務，在這部分業務中，疫情來襲后，首先最明顯感受到的第一個變化就是來網點辦理各項業務的人數少了；人少了，相應的，也就造成了蔡宗賦所領導的營銷團隊可以接觸到的營銷線索大幅度減少。蔡總明確表示，這樣的情況最為明顯的結果是，整個2月獲客基本上是停滯的狀態。

既然獲客量大幅減少，也就意味著如何更好的維護好存量客戶成為了關鍵！根據蔡總的介紹，中國民生銀行重慶分行大概有200萬左右的個人客戶，為了更好的維護這部分存量用戶，民生銀行重慶分行通過科技手段做了很多關懷工作，例如在微信端、媒體端不斷進行疫情防御知識的宣傳等等。

根據蔡總的介紹，因為銀行的客戶本身天生就具有多樣性，所以，在進行信息推動的時候，想要做到精準，就必須對不同的客戶群體進行精準推送。比如，以個人用戶為例，包含了個體商戶、老年群體等等，如何針對不同群體推送相應的信息是非常重要的。

比如針對老年群體，主要還是針對居家防護、健康等方面進行宣傳，渠道可以通過微信公眾號、海報圖、短信等等。而對于商戶群體來說，更多的可能是針對復工的注意事項等等，再就是一些防疫物資等等。這些都是在疫情期間能更好維護客戶的一種手段。

總的來說，在抗擊疫情的過程中，民生銀行零售條線團隊，首先的一個轉變就是要將傳統的線下觀念轉變到線上，通過更多的線上手段來維護已有的客戶，進而繼續推動銀行業務的正常進行。

民生銀行重“民生” ，堅持在一線保證業務正常進行

疫情期間，正像堅持在一線直接與病毒進行戰斗的醫務人員一樣，在各行各業，都有為了保證人民正常生活不停滯而堅持工作的人，民生銀行也不例外。蔡總表示，盡管當下線上服務已經非常方便，但對于銀行的客戶而言，總還是有現金業務的需求，所以，民生銀行重慶分行的員工依舊堅持在一線。蔡總表示，我們有三十幾家網點，即使在疫情比較嚴重的階段，一線的工作人員也是在輪流值班，保證窗口業務持續不間斷，以滿足客戶對于現金業務的需求。

蔡總回憶到，在疫情期間總的來說，我們整個單位的員工在整個運行期間還是非常團結的。各項工作都在云工作的條件下，緊張有序的在持續開展。特別是有一些員工的家屬，本身也是醫生、警察這類，在抗疫疫情期間需要堅持在一線的工作人員，但是這些員工一方面照顧著家庭，另一方面銀行的工作也沒有松懈。我覺得大家頂著極大的壓力保證銀行業務的正常運行，是非常令人感動的。

為疫情量身打造，民生守護、醫療險報人民平安

作為一家具有強烈社會責任感的企業，民生銀行在疫情期間為用戶提供了保障性定制服務，以民生守護為例，這是民生銀行在疫情期間聯合保險公司推出的全新產品，主要是保障客戶。蔡總介紹到，因為這是個與保險公司合作的產品，所以本身是一個收費的產品。但對于重點單位（泛指抗擊疫情期間的一線單位，如醫院等等）是會免費贈送的。

在疫情期間，民生銀行重慶分行旗下的幾十家支行對此都積極響應，以極快的速度聯系到了相應的企事業單位、醫院等重點單位，進行批量的信息錄入，為大家進行免費的投保，為這些可敬的人增加一分保障。

智慧短信出現，一種精準全新的業態

銀行的短信一直是主要的觸達渠道之一，但近年來，隨著微信公眾號、APP等新形式的誕生，銀行的短信似乎開始漸漸變為用戶接收驗證碼的工具了，失去了其原有的意義。但蔡總介紹，短信依舊還是有它不可替代的優勢：

一、精準。銀行短信，相比其他的信息發布形式，要更加精準。

二、覆蓋范圍廣。短信相比其他形式更傳統，也更容易被一些老年群體所接收，畢竟微信公眾號還需要關注等操作、APP也需要安裝等。

但短信的劣勢也非常明顯，比如現代人的習慣改變，很少有人會查看短信，此外，傳統短信除了傳遞信息似乎也做不了什么。然而蔡總表示，這并不代表銀行不需要短信，因為短信業務是具有其獨特性和不可代替性的，智慧短信的出現，帶來了很多改變。

在談到智慧短信的時候，蔡總提到一家企業——小源科技，智慧短信方面的業務改變，正是民生銀行與小源科技聯手打造的一種全新業務形態。

它彌補了傳統短信服務無法辦理業務、推送重度信息的缺點，通過短信品宣、短信黃頁、短信菜單等特色短信增值服務，將銀行短信業務進一步豐富，讓短信推送不再是單存的發一個驗證碼，還可以起到精準宣傳等作用。

比如在前文提到的“民生守護”業務的推送中，就用到了智慧短信，更加精準的將免費投保的福利傳達到符合條件的重點單位的客戶群中，讓更多人可以在疫情期間享受到這樣的福利。

寫在最后：

疫情的的確確影響著各行各業，這種影響也并不小，甚至會動搖行業根基。然而，各行各業目前通過科學與技術手段，更好的應對了疫情所帶來的危機。以民生銀行為例，一方面，堅持線下業務不停滯，滿足客戶在疫情期間的現金服務等需求；另一方面，采用更多技術手段，通過將傳統線下的觀念向線上的轉變，持續保證業務的正常開展，推陳出新，同時還能提供公益性服務，顯然在保證銀行業務正常進行的同時，也展現了社會責任感。不得不說，民生銀行正是為民而生。