評分:
線(xiàn)下雖然處于停滯狀態(tài),但社會(huì )不能停擺,政府和企業(yè)為維護正常運轉,要如何去保障人們的基本生活呢?比如怎么提供線(xiàn)上的信息獲取、服務(wù)獲取、產(chǎn)品獲取呢?
服務(wù)在哪兒?我們失聯(lián)了
“關(guān)在家里久了,每天要花不少時(shí)間在網(wǎng)上刷各種資訊,也不知道是真是假,我媽看網(wǎng)上視頻說(shuō)蒸口罩可以消毒,本來(lái)還能再用幾次的口罩全毀了?!蓖跆毂硎痉浅o(wú)奈,網(wǎng)上信息太多了,時(shí)時(shí)刻刻都有新的,識別起來(lái)太難了。
大家深有同感,對政企來(lái)說(shuō),疫情下的信息傳播面臨著(zhù)諸多痛點(diǎn):
(1)民眾被疫情相關(guān)信息新聞包圍,信息嚴重過(guò)載;
(2)充斥著(zhù)各種非官方確認消息、謠言,流通速度快,易造成恐慌;
(3)政企自身的APP或公眾號等渠道,關(guān)注度低,活躍度受影響;
(4)短信文本通知,內容少且零散,信息傳遞及時(shí)但不完整。
除去信息傳播,政企的服務(wù)觸達變得困難,雙方失聯(lián)了,用戶(hù)不知道怎么獲取政企的服務(wù),政企也困于難以及時(shí)快速與大眾建立連接。
李黎說(shuō):“我本想提前幾天回工作地去隔離,但聽(tīng)說(shuō)很多路口設了監測點(diǎn),還要證明文件,消息一天幾變,證明文件要怎么獲取、要在哪登記,我真的一頭霧水。
”可見(jiàn),疫情下政企的服務(wù)連接,亟需迎接幾個(gè)方面的挑戰:
(1)政企端與用戶(hù)端基本失聯(lián),時(shí)間緊急卻無(wú)法快速建立聯(lián)系;
(2)線(xiàn)下停滯,需要快速建立線(xiàn)上服務(wù)渠道,保障正常運行;
(3)用戶(hù)對政企舉措一無(wú)所知,需主動(dòng)告知、普及;
(4)缺乏主動(dòng)觸達用戶(hù)的自有渠道,用戶(hù)服務(wù)挑戰大。
基于以上在信息和服務(wù)方面的現狀,政府和企業(yè)都希望有官方屬性、獨立、自主可控的發(fā)聲渠道,希望有更好的、可線(xiàn)上精準觸達客戶(hù)的服務(wù)渠道,也渴望能實(shí)現更加智能化的在線(xiàn)服務(wù),提升服務(wù)和商業(yè)效率。
做好便民服務(wù),用哪個(gè)媒介好
當線(xiàn)下服務(wù)能力受限,線(xiàn)上媒介成為企業(yè)觸達客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的主要選擇時(shí),用哪一個(gè)最合適?
短文形式的內容少,就算附帶短鏈接,用戶(hù)也因考慮安全性問(wèn)題選擇不打開(kāi);短信沒(méi)辦法交互,缺乏互聯(lián)網(wǎng)功能和場(chǎng)景連接能力,業(yè)務(wù)觸達和轉化能力差。
但傳統短信有幾個(gè)其他媒介不具備的優(yōu)勢。首先,短信是一個(gè)企業(yè)主動(dòng)性非常強的媒介,可以主動(dòng)觸達用戶(hù)。
其次,它是企業(yè)自主可控、工信部直接管理、三大運營(yíng)商支撐的非商業(yè)化電信基礎服務(wù),是手機原生應用,覆蓋人群能力大于任何其它應用,擁有巨大存量市場(chǎng)。
并且,短信的每一次服務(wù)與通知都是政企與C端用戶(hù)發(fā)生一次場(chǎng)景連接的機會(huì ),能夠產(chǎn)生B與C之間的互動(dòng),是降成本增效益的典型性應用。 疫情期間,廣西移動(dòng)已發(fā)出了17億條疫情短信,廣東三大運營(yíng)商累計發(fā)送短信約90億條,回復cxmyd查詢(xún)的近30日出行記錄可直接作為行程證明。
短信確實(shí)發(fā)揮了其作為通信渠道的優(yōu)勢,成為關(guān)鍵時(shí)刻最直接、最高效、可反復持續觸達民眾的方式。
所以只要補足傳統短信的短板,短信渠道就是政企便民服務(wù)的最佳媒介選擇,而智慧短信做到了這一點(diǎn):
(1)企業(yè)實(shí)名認證,也就是企業(yè)短信會(huì )在用戶(hù)手機端顯示品牌logo和名稱(chēng),這可以提升短信打開(kāi)率高達55%,讓B2C連接成為可能;
(2)場(chǎng)景信息解析,C端用戶(hù)對短信的注意力只有3-5s,智慧短信提取原文關(guān)鍵詞并突出,可以引導用戶(hù)快速理解場(chǎng)景元素并沉浸其中,閱讀率提升高達75%;
(3)業(yè)務(wù)服務(wù)匹配,根據短信原文去分析場(chǎng)景,自動(dòng)匹配高相關(guān)性的業(yè)務(wù)界面,如跳轉快應用、網(wǎng)頁(yè)、H5等等,引導C端用戶(hù)釋放需求,可通過(guò)點(diǎn)擊率來(lái)量化效果,如匹配度高則可達1-3%菜單點(diǎn)擊率、6-10%按鈕點(diǎn)擊率。
場(chǎng)景連接用戶(hù)和業(yè)務(wù),這就是“人貨場(chǎng)”。
B端企業(yè)不用改接口、換平臺,只需要授權服務(wù)商去升級上線(xiàn),就能以智慧短信形式,主動(dòng)根據用戶(hù)特征去推薦相應的產(chǎn)品或服務(wù),并在特定的場(chǎng)景下實(shí)現千人千面的服務(wù),讓業(yè)務(wù)與服務(wù)最直接地到達用戶(hù)。
據這一行業(yè)創(chuàng )始者小源科技稱(chēng),“智慧短信是一種SDK產(chǎn)品,作為手機系統的一部分存在,用戶(hù)打開(kāi)手機就能接收這一服務(wù),基本覆蓋C端用戶(hù)。B端企業(yè)都非??春眠@一產(chǎn)品,截止2019年已有3萬(wàn)多家企業(yè)在使用。
每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景都不一樣,所以智慧短信已經(jīng)覆蓋了各行業(yè)的10萬(wàn)多個(gè)場(chǎng)景,企業(yè)只要找到合適的場(chǎng)景,建立起合適的連接,匹配上所有合適的服務(wù),一定是最高效的渠道,這就是我們選擇智慧短信的原因?!?/span>
智慧短信
如何構建服務(wù)平臺
據悉,這次疫情期間有數十家政企快速上線(xiàn)了疫情相關(guān)的智慧短信服務(wù),這是由于小源科技推出了“免費戰疫智慧短信公益行動(dòng)”,得到了各手機廠(chǎng)商和運營(yíng)商的大力支持,相關(guān)政企只要符合活動(dòng)要求,一律免費做認證、方案、上線(xiàn)等方面的業(yè)務(wù)支持,我們來(lái)看幾個(gè)相關(guān)的案例。
南京防控指揮辦通過(guò)結合運營(yíng)商網(wǎng)格定位能力構建了防控智能指揮平臺,智慧短信則作為和民眾連接的關(guān)鍵通道。
這個(gè)人收到了短信后,理解了短信內容,進(jìn)入給他構建的場(chǎng)景下,然后匹配出來(lái)相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù),從而形成南京防控指揮辦的整個(gè)閉環(huán)服務(wù)邏輯。比如說(shuō),他的定位是返程民眾,已經(jīng)到達交通口岸,存在著(zhù)被隔離和健康申報的要求,我們就匹配了相關(guān)業(yè)務(wù)“返寧登記”、“健康申報”,還關(guān)聯(lián)了政策指引、行程證明等。
中國聯(lián)通最早發(fā)現很多用戶(hù)的流量消耗非常大,于是根據實(shí)際情況向用戶(hù)推送流量提醒通知,再匹配相關(guān)服務(wù)內容,形成人和企業(yè)之間的高效互動(dòng)。比如,用戶(hù)對娛樂(lè )學(xué)習的需求提升,聯(lián)通就提供了相應業(yè)務(wù)“特惠充值”。
聯(lián)通的客戶(hù)覆蓋全國各地,就關(guān)聯(lián)了“疫情時(shí)訊”服務(wù);疫情期間大家的社交行為被壓制,就特別匹配了“名師講堂”;用戶(hù)的視頻流量消耗比較大,設置“暢游抖音”拉動(dòng)主業(yè)務(wù)。
中國平安用戶(hù)會(huì )收到到賬、余額、還款等各種業(yè)務(wù)提醒短信,出于客戶(hù)關(guān)懷角度,特地匹配了“抗疫保障”服務(wù),也就是客戶(hù)可免費獲贈抗疫保障險。
同時(shí)用戶(hù)可能需要貸款或分期來(lái)滿(mǎn)足一些需求,所以匹配了貸款等其他相關(guān)服務(wù),形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。
另外,中國平安由于業(yè)務(wù)面廣,已經(jīng)拆分出大量的各版塊業(yè)務(wù)快應用,也就是說(shuō)手機原生系統已經(jīng)有了平安的很多服務(wù),用戶(hù)可以直接進(jìn)入到手機內打開(kāi)快應用,使用信用卡、分期或貸款等服務(wù),而不用調起APP。
場(chǎng)景服務(wù)構建
方法很重要
結合以上幾個(gè)案例我們可以看到,智慧短信取代傳統短信作為政企官方通道,能普及“主動(dòng)服務(wù)找人”的線(xiàn)上無(wú)接觸便民服務(wù),包括消息發(fā)布、政策通知、服務(wù)引導、數據查詢(xún)、信息登記等等,為各企業(yè)很好地提供了疫情期間的特殊舉措政策和服務(wù)的發(fā)布支撐。
小源科技,作為疫情后商業(yè)時(shí)代的首批驅動(dòng)者,以全場(chǎng)景全媒介主動(dòng)觸達c端商業(yè)能力為基礎,實(shí)現信息場(chǎng)景化連接人,服務(wù)場(chǎng)景化主動(dòng)找人的新“人貨場(chǎng)”形態(tài)。
那政企如何構建自主可控、可持續經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)景?如何直接觸達C端用戶(hù)?如何產(chǎn)生B與C之間的交互?如何形成業(yè)務(wù)閉環(huán)?目前我們認為有兩種可行的方式:
<一>政企主動(dòng)構建場(chǎng)景觸達用戶(hù)
政企通過(guò)智慧短信主動(dòng)觸達C端用戶(hù),通過(guò)AI語(yǔ)義解析技術(shù)來(lái)提取短信原文中的信息,分析出不同用戶(hù)的需求,從而構建相關(guān)需求和業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景。用戶(hù)接收信息時(shí)自然進(jìn)入場(chǎng)景中并釋放需求,企業(yè)端匹配相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)轉化按鈕及下掛多樣化菜單,滿(mǎn)足用戶(hù)的進(jìn)一步服務(wù)需求,形成近場(chǎng)景直接服務(wù)。
<二>用戶(hù)主動(dòng)釋放需求吸引服務(wù)
政企可以通過(guò)上線(xiàn)快應用,將企業(yè)服務(wù)原子化、碎片化散落在手機各處,形成原生場(chǎng)景服務(wù),并占據全場(chǎng)景入口,如全局搜索、負一屏、通知欄、智慧短信、語(yǔ)音助手、生活助手、應用市場(chǎng)、快應用等。
C端用戶(hù)只要在智能手機上主動(dòng)尋求服務(wù),相關(guān)的政企服務(wù)就會(huì )出現,實(shí)現服務(wù)找人。
綜上所述,進(jìn)入2020年以來(lái),我們更為推崇“智慧短信+快應用”的全場(chǎng)景解決方案,來(lái)完整構建全場(chǎng)景全媒介觸達C端的服務(wù)能力。
當前距離C端用戶(hù)最近、使用頻率最高的就是智能手機。其中,智慧短信是基于本就作為服務(wù)載體的企業(yè)短信,短信和智慧短信的優(yōu)勢我們前面都講了,主動(dòng)性強、存量大、打開(kāi)率高、閱讀率高、點(diǎn)擊率高。
快應用基于手機系統存在,是12+手機廠(chǎng)商聯(lián)盟推出的輕型應用形態(tài),無(wú)需用戶(hù)安裝下載,和小程序一樣輕,可以添加手機桌面快捷方式而長(cháng)期留存。
比如銀行行業(yè),本來(lái)每個(gè)月就有上億條短信的發(fā)送,通知還款、消費等等,現在利用這些主動(dòng)觸達用戶(hù)的機會(huì ),如果是信用卡還款短信,可以設置貸款業(yè)務(wù)、還款鬧鐘等按鈕,根據場(chǎng)景來(lái)匹配服務(wù),符合用戶(hù)需求,點(diǎn)擊率就會(huì )非常高。
比如物流行業(yè),可以把寄派查件等服務(wù)都落到快應用里面,用戶(hù)隨便在通知欄、桌面搜索,就可以打開(kāi)使用,非常方便,還可以在通知短信里鏈接快應用,用戶(hù)收到派件短信,就可以點(diǎn)擊“查詢(xún)物流”到快應用里去看詳情或者聯(lián)系快遞員,場(chǎng)景化便民服務(wù)就形成了。
所有政府單位、機構或企業(yè)等B端,如果構建商業(yè)或服務(wù)行為,先讓B端觸達C端,構建場(chǎng)景,讓C端進(jìn)入帶來(lái)業(yè)務(wù)匹配,然后C端去尋找,B端再在手機終端以快應用的方式壟斷各個(gè)場(chǎng)景入口,形成服務(wù)分發(fā),最后和C端形成業(yè)務(wù)匹配,這樣企業(yè)全場(chǎng)景商業(yè)服務(wù)能力邏輯就形成了,政企構建便民場(chǎng)景服務(wù)的道理也是這樣。