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由于一場(chǎng)突發(fā)的新冠疫情,2020年開(kāi)年對各行各業(yè)而言都是充滿(mǎn)挑戰??箵粢咔槭紫纫龅降囊稽c(diǎn)就是“無(wú)接觸”,在這樣的一種抗疫需求下,各行各業(yè)都將面臨沖擊,其中,銀行作為現代金融業(yè)的主體,顯然也受到了影響,如何去應對則成為了關(guān)鍵。
為了更好的了解疫情下銀行的發(fā)展,筆者采訪(fǎng)到了中國民生銀行重慶分行個(gè)人金融部個(gè)人金融部客群總監蔡宗賦。中國民生銀行是中國大陸第一家由民間資本設立的全國性商業(yè)銀行,成立于1996年,至今已經(jīng)24個(gè)年頭。今年3月,中國民生銀行還入選了2020年全球品牌價(jià)值500強,位列第185位。這樣一家商業(yè)性的銀行,在面對疫情的過(guò)程中,遇到了哪些困難,又是如何克服的呢?
“無(wú)接觸”導致獲客量下降
如何維護用戶(hù)成關(guān)鍵問(wèn)題
聊天的首個(gè)話(huà)題必然是從疫情帶來(lái)的影響聊起,蔡宗賦對于疫情對銀行業(yè)務(wù)的影響再清楚不過(guò)了。在談到疫情襲來(lái)后對于民生銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響時(shí),蔡宗賦表示,因為工作職能的關(guān)系,他更加關(guān)注的是個(gè)人金融業(yè)務(wù),在這部分業(yè)務(wù)中,疫情來(lái)襲后,首先最明顯感受到的第一個(gè)變化就是來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理各項業(yè)務(wù)的人數少了;人少了,相應的,也就造成了蔡宗賦所領(lǐng)導的營(yíng)銷(xiāo)團隊可以接觸到的營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索大幅度減少。蔡總明確表示,這樣的情況最為明顯的結果是,整個(gè)2月獲客基本上是停滯的狀態(tài)。
既然獲客量大幅減少,也就意味著(zhù)如何更好的維護好存量客戶(hù)成為了關(guān)鍵!根據蔡總的介紹,中國民生銀行重慶分行大概有200萬(wàn)左右的個(gè)人客戶(hù),為了更好的維護這部分存量用戶(hù),民生銀行重慶分行通過(guò)科技手段做了很多關(guān)懷工作,例如在微信端、媒體端不斷進(jìn)行疫情防御知識的宣傳等等。
根據蔡總的介紹,因為銀行的客戶(hù)本身天生就具有多樣性,所以,在進(jìn)行信息推動(dòng)的時(shí)候,想要做到精準,就必須對不同的客戶(hù)群體進(jìn)行精準推送。比如,以個(gè)人用戶(hù)為例,包含了個(gè)體商戶(hù)、老年群體等等,如何針對不同群體推送相應的信息是非常重要的。
比如針對老年群體,主要還是針對居家防護、健康等方面進(jìn)行宣傳,渠道可以通過(guò)微信公眾號、海報圖、短信等等。而對于商戶(hù)群體來(lái)說(shuō),更多的可能是針對復工的注意事項等等,再就是一些防疫物資等等。這些都是在疫情期間能更好維護客戶(hù)的一種手段。
總的來(lái)說(shuō),在抗擊疫情的過(guò)程中,民生銀行零售條線(xiàn)團隊,首先的一個(gè)轉變就是要將傳統的線(xiàn)下觀(guān)念轉變到線(xiàn)上,通過(guò)更多的線(xiàn)上手段來(lái)維護已有的客戶(hù),進(jìn)而繼續推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。
民生銀行重“民生”
堅持在一線(xiàn)保證業(yè)務(wù)正常進(jìn)行
疫情期間,正像堅持在一線(xiàn)直接與病毒進(jìn)行戰斗的醫務(wù)人員一樣,在各行各業(yè),都有為了保證人民正常生活不停滯而堅持工作的人,民生銀行也不例外。蔡總表示,盡管當下線(xiàn)上服務(wù)已經(jīng)非常方便,但對于銀行的客戶(hù)而言,總還是有現金業(yè)務(wù)的需求,所以,民生銀行重慶分行的員工依舊堅持在一線(xiàn)。蔡總表示,我們有三十幾家網(wǎng)點(diǎn),即使在疫情比較嚴重的階段,一線(xiàn)的工作人員也是在輪流值班,保證窗口業(yè)務(wù)持續不間斷,以滿(mǎn)足客戶(hù)對于現金業(yè)務(wù)的需求。
蔡總回憶到,在疫情期間總的來(lái)說(shuō),我們整個(gè)單位的員工在整個(gè)運行期間還是非常團結的。各項工作都在云工作的條件下,緊張有序的在持續開(kāi)展。特別是有一些員工的家屬,本身也是醫生、警察這類(lèi),在抗疫疫情期間需要堅持在一線(xiàn)的工作人員,但是這些員工一方面照顧著(zhù)家庭,另一方面銀行的工作也沒(méi)有松懈。我覺(jué)得大家頂著(zhù)極大的壓力保證銀行業(yè)務(wù)的正常運行,是非常令人感動(dòng)的。
為疫情量身打造
民生守護、醫療險報人民平安
作為一家具有強烈社會(huì )責任感的企業(yè),民生銀行在疫情期間為用戶(hù)提供了保障性定制服務(wù),以民生守護為例,這是民生銀行在疫情期間聯(lián)合保險公司推出的全新產(chǎn)品,主要是保障客戶(hù)。蔡總介紹到,因為這是個(gè)與保險公司合作的產(chǎn)品,所以本身是一個(gè)收費的產(chǎn)品。但對于重點(diǎn)單位(泛指抗擊疫情期間的一線(xiàn)單位,如醫院等等)是會(huì )免費贈送的。
在疫情期間,民生銀行重慶分行旗下的幾十家支行對此都積極響應,以極快的速度聯(lián)系到了相應的企事業(yè)單位、醫院等重點(diǎn)單位,進(jìn)行批量的信息錄入,為大家進(jìn)行免費的投保,為這些可敬的人增加一分保障。
智慧短信出現
一種精準全新的業(yè)態(tài)
銀行的短信一直是主要的觸達渠道之一,但近年來(lái),隨著(zhù)微信公眾號、APP等新形式的誕生,銀行的短信似乎開(kāi)始漸漸變?yōu)橛脩?hù)接收驗證碼的工具了,失去了其原有的意義。但蔡總介紹,短信依舊還是有它不可替代的優(yōu)勢:
一、精準。銀行短信,相比其他的信息發(fā)布形式,要更加精準。
二、覆蓋范圍廣。短信相比其他形式更傳統,也更容易被一些老年群體所接收,畢竟微信公眾號還需要關(guān)注等操作、APP也需要安裝等。
但短信的劣勢也非常明顯,比如現代人的習慣改變,很少有人會(huì )查看短信,此外,傳統短信除了傳遞信息似乎也做不了什么。然而蔡總表示,這并不代表銀行不需要短信,因為短信業(yè)務(wù)是具有其獨特性和不可代替性的,智慧短信的出現,帶來(lái)了很多改變。
在談到智慧短信的時(shí)候,蔡總提到一家企業(yè)——小源科技,智慧短信方面的業(yè)務(wù)改變,正是民生銀行與小源科技聯(lián)手打造的一種全新業(yè)務(wù)形態(tài)。
它彌補了傳統短信服務(wù)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)、推送重度信息的缺點(diǎn),通過(guò)短信品宣、短信黃頁(yè)、短信菜單等特色短信增值服務(wù),將銀行短信業(yè)務(wù)進(jìn)一步豐富,讓短信推送不再是單存的發(fā)一個(gè)驗證碼,還可以起到精準宣傳等作用。
比如在前文提到的“民生守護”業(yè)務(wù)的推送中,就用到了智慧短信,更加精準的將免費投保的福利傳達到符合條件的重點(diǎn)單位的客戶(hù)群中,讓更多人可以在疫情期間享受到這樣的福利。
寫(xiě)在最后
疫情的的確確影響著(zhù)各行各業(yè),這種影響也并不小,甚至會(huì )動(dòng)搖行業(yè)根基。然而,各行各業(yè)目前通過(guò)科學(xué)與技術(shù)手段,更好的應對了疫情所帶來(lái)的危機。以民生銀行為例,一方面,堅持線(xiàn)下業(yè)務(wù)不停滯,滿(mǎn)足客戶(hù)在疫情期間的現金服務(wù)等需求;另一方面,采用更多技術(shù)手段,通過(guò)將傳統線(xiàn)下的觀(guān)念向線(xiàn)上的轉變,持續保證業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展,推陳出新,同時(shí)還能提供公益性服務(wù),顯然在保證銀行業(yè)務(wù)正常進(jìn)行的同時(shí),也展現了社會(huì )責任感。不得不說(shuō),民生銀行正是為民而生。