智慧短信助力線(xiàn)上服務(wù),推動(dòng)數字化金融建設 | 金融科技抗疫復盤(pán)
智慧短信助力線(xiàn)上服務(wù),推動(dòng)數字化金融建設 | 金融科技抗疫復盤(pán)

評分:

  • 自2月起,小源科技的“免費公益智慧短信戰疫行動(dòng)”共計對接數千家企業(yè),為百余家政務(wù)單位、大中小微企業(yè)提供升級服務(wù),助力其戰疫行動(dòng)的進(jìn)行。


    #政府科技抗疫復盤(pán)#、#企業(yè)科技抗疫復盤(pán)#后,今天,我們?yōu)榇蠹規?lái)了#金融科技抗疫復盤(pán)#。


    接下來(lái),讓我們一起走近中國平安、民生銀行、華潤銀行、恒大人壽、浙商證券、華福證券、博時(shí)基金的智慧短信場(chǎng)景服務(wù)方案吧!




    一、中國平安



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    免費抗疫保障服務(wù)于民


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★★★★


    3.客戶(hù)背景與訴求


    中國平安是一個(gè)大型綜合性金融服務(wù)集團,旗下有信用卡、保險、貸款、投資理財等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊,業(yè)務(wù)規模大、用戶(hù)基數大,但各版塊之間相互獨立,導致客戶(hù)復用率較低。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,中國平安積極響應數字金融趨勢,將業(yè)務(wù)線(xiàn)上化、智能化,整合集團資源進(jìn)行數字化運營(yíng)。


    而疫情當前,平安主動(dòng)扛起金融大旗,針對特殊時(shí)期的用戶(hù)需求,主動(dòng)推出貸款、分期、免費保險等相應業(yè)務(wù)。那如何將服務(wù)推給可能有需求的人群呢?


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    中國平安是小源科技的資深客戶(hù),早就全面部署了智慧短信及快應用等服務(wù)形式。


    短信能夠幫助金融企業(yè)獲悉用戶(hù)需求,因為短信長(cháng)期作為金融服務(wù)的重要觸達渠道而存在,像平安根據用戶(hù)的使用情況發(fā)送相關(guān)的服務(wù)短信,這些短信內容與用戶(hù)的需求緊密相關(guān)。


    小源科技“免費戰疫解決方案”,助力金融服務(wù)保障為民。


    智慧短信助力線(xiàn)上服務(wù),推動(dòng)數字化金融建設 | 金融科技抗疫復盤(pán)



    平安通過(guò)升級智慧短信,結合用戶(hù)短信業(yè)務(wù)場(chǎng)景,提供相關(guān)服務(wù)。如,疫情可能導致有些企業(yè)的工資延時(shí)發(fā)放,用戶(hù)可能需要貸款或分期來(lái)滿(mǎn)足一些需求,所以平安構建了一個(gè)標準的信用卡還款賬單場(chǎng)景,再匹配貸款和聯(lián)系客服等其他相關(guān)服務(wù),形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。再比如,疫情讓客戶(hù)希望自身安全有保障,于是,平安為客戶(hù)匹配抗疫保障服務(wù),也就是客戶(hù)可領(lǐng)取抗疫保險,從而獲得一定的健康保障。


    另外,中國平安由于業(yè)務(wù)面非常廣,已經(jīng)根據各版塊業(yè)務(wù)拆分出大量快應用,將服務(wù)打散并融入系統中,也就是說(shuō)手機已經(jīng)自帶著(zhù)平安的很多服務(wù)。用戶(hù)無(wú)需下載或調起APP,就可以直接在手機內負一屏、桌面等入口搜索進(jìn)入快應用,使用信用卡、分期或貸款等服務(wù),從而實(shí)現原生企業(yè)服務(wù)。



    5.科技抗疫效果


    平安在疫情之初的一個(gè)多月內就發(fā)送短信過(guò)億條,打開(kāi)率達22%,推出的抗疫保障、貸款分期等業(yè)務(wù)曝光量達數百萬(wàn)次,有利于充分喚醒用戶(hù)需求,從而促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。






    二、民生銀行



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    免費新冠險精準服務(wù)民眾


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★★★★


    3.客戶(hù)背景與訴求


    民生銀行在疫情期間聯(lián)合保險公司推出了“民生守護”醫療險,向一線(xiàn)抗疫情單位、合作單位等免費贈送,為用戶(hù)提供保障服務(wù)。比如民生重慶分行旗下的幾十家支行就迅速聯(lián)系到相應單位,進(jìn)行批量信息錄入,為大家進(jìn)行免費投保。但時(shí)間緊、任務(wù)重,有沒(méi)有什么方式可以輔助提升效率呢?


    短信,能夠主動(dòng)迅速觸達用戶(hù)、覆蓋面廣、到達效率高,但傳統短信的劣勢非常明顯,只能發(fā)送幾十個(gè)字的文字,無(wú)法滿(mǎn)足銀行和用戶(hù)雙方的交互需求,而智慧短信的出現改變了這一現狀。


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    在用戶(hù)使用業(yè)務(wù)過(guò)程中,民生銀行會(huì )根據不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景,發(fā)送相關(guān)服務(wù)短信,如信用卡還款提醒、到賬通知、扣款提醒等。結合這些服務(wù)場(chǎng)景,小源科技幫助民生銀行重慶分行升級智慧短信,從而能夠精準定位用戶(hù)群,更好地完成諸如品牌宣傳、產(chǎn)品推廣等方面的業(yè)務(wù)需求。


    免費新冠險精準服務(wù)民眾,保障線(xiàn)上業(yè)務(wù)不中斷。


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    民生銀行作為國內知名銀行,具有強烈社會(huì )責任感,在疫情之初迅速開(kāi)展了捐款、捐物行動(dòng),并做好客戶(hù)關(guān)懷、防疫宣傳,保證線(xiàn)上服務(wù)、線(xiàn)下窗口業(yè)務(wù)的有序開(kāi)展不中斷。民生重慶分行在其智慧短信內設置“民生戰疫”菜單,向用戶(hù)傳遞民生銀行全副武裝抗疫的形象。


    為以最快速度完成免費新冠險的投保工作,民生重慶分行在短信下方設置“送新冠險”菜單,從而更加精準地將免費投保福利傳達到符合條件的客戶(hù)群中,還未辦理的客戶(hù)可以主動(dòng)和民生取得聯(lián)系,讓更多人能夠盡快獲得這一福利。


    5.科技抗疫效果


    民生銀行重慶分行近兩個(gè)月發(fā)送短信數百萬(wàn)條,打開(kāi)率達32.4%,戰疫行動(dòng)及免費新冠險的曝光量達數十萬(wàn)次,助其精準高效觸達用戶(hù)群,實(shí)現品牌宣傳、業(yè)務(wù)服務(wù)的雙重快速提升。






    三、珠海華潤銀行



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    整合自有產(chǎn)業(yè)資源服務(wù)用戶(hù)


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★★★★


    3.客戶(hù)背景與訴求


    珠海華潤銀行是一家城市商業(yè)銀行,業(yè)務(wù)涵蓋大消費、大健康、能源服務(wù)、城市建設與運營(yíng)、以及科技與金融五大領(lǐng)域,擁有實(shí)體企業(yè)約2000家,且其銀行網(wǎng)點(diǎn)均處于廣東省內,政策相對較為統一。


    疫情突發(fā),珠海華潤銀行及時(shí)調整營(yíng)業(yè)時(shí)間,并發(fā)揮其長(cháng)期以來(lái)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢,聯(lián)手華潤醫療,推出24小時(shí)免費在線(xiàn)視頻問(wèn)診平臺。如何讓用戶(hù)第一時(shí)間使用到服務(wù)?


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    基于用戶(hù)手機號碼的短信,是銀行能夠最準確、最快速主動(dòng)觸達用戶(hù)的方式,因此,小源科技助力珠海華潤銀行升級智慧短信,結合向用戶(hù)發(fā)送營(yíng)業(yè)時(shí)間變更提醒、余額變動(dòng)通知等服務(wù)短信的契機,避免客戶(hù)白走路,引導用戶(hù)使用線(xiàn)上服務(wù)。


    免費問(wèn)診平臺及在線(xiàn)客服通道,線(xiàn)上服務(wù)不斷線(xiàn)。


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    雖然銀行一直在大力推行線(xiàn)上服務(wù),但仍有許多用戶(hù)習慣線(xiàn)下辦理業(yè)務(wù),而此次疫情促使用戶(hù)去使用線(xiàn)上服務(wù)。為使此類(lèi)用戶(hù)更加迅速適應線(xiàn)上服務(wù),華潤銀行在短信下方設置“線(xiàn)上指南”菜單,向用戶(hù)以圖文形式介紹APP的使用方法,引導用戶(hù)使用APP解決業(yè)務(wù)需求。同時(shí)設置“在線(xiàn)客服”菜單,用戶(hù)若有業(yè)務(wù)上的疑惑可在線(xiàn)咨詢(xún)銀行客服。


    疫情期間居民去醫院看病的感染風(fēng)險較高,帶動(dòng)了線(xiàn)上問(wèn)診需求的增長(cháng)。華潤銀行聯(lián)合華潤醫療,推出了在線(xiàn)問(wèn)診服務(wù)。為使服務(wù)更為人所知、為人所用,華潤銀行在短信下方設置“免費問(wèn)診”按鈕,引導用戶(hù)使用問(wèn)診服務(wù),彰顯企業(yè)責任與擔當。


    5.科技抗疫效果


    珠海華潤銀行在一個(gè)多月的時(shí)間內發(fā)送百萬(wàn)條短信,打開(kāi)率達28.54%,成功引導用戶(hù)使用線(xiàn)上銀行及問(wèn)診服務(wù),充分發(fā)揮實(shí)業(yè)銀行的優(yōu)勢,品牌形象大大提升。






    四、恒大人壽



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)一站通


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★☆☆


    3.客戶(hù)背景與訴求


    恒大人壽是國內知名的保險企業(yè),用戶(hù)量較大,疫情對其業(yè)務(wù)影響較大。一方面,因業(yè)務(wù)規模大、網(wǎng)點(diǎn)多、員工數量大,需支付的運營(yíng)成本較高,這也是行業(yè)普遍狀況。另一方面,保險對線(xiàn)下銷(xiāo)售的依賴(lài)程度較高,疫情之下拓展客戶(hù)變得更難。有什么辦法可以讓有需求的用戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系呢?


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    短信是企業(yè)主動(dòng)觸達用戶(hù)的重要渠道,小源科技助力恒大人壽升級智慧短信,在向新老用戶(hù)發(fā)送續保、到期等各類(lèi)短信時(shí),告知保險擴展公告,引導用戶(hù)使用一站式線(xiàn)上服務(wù),從而提升品牌好感度,刺激有需要的客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系。


    重疾險權益擴展,保障民眾健康,線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)一站通。


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    恒大人壽根據銀保監會(huì )相關(guān)文件規定,發(fā)揮保險企業(yè)公益精神,對用戶(hù)已購的部分重大疾病保險產(chǎn)品進(jìn)行責任擴展,將確診新冠肺炎列入重大疾病保險范圍進(jìn)行賠付。為讓客戶(hù)盡快知悉此消息,恒大人壽在短信下方設置“服務(wù)公告”按鈕,將保險責任擴展公告詳情作為H5頁(yè)面鏈接展示,用戶(hù)點(diǎn)擊即可查看詳情,信息更加全面具體。


    疫情當前,服務(wù)不斷線(xiàn)。恒大人壽一直就有客服E化(電子化)服務(wù),特殊時(shí)期,為給客戶(hù)提供更便捷安全的服務(wù),將客服E化的服務(wù)項目進(jìn)行擴展,延伸到新單、續期、理賠、資料變更等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。恒大人壽在短信下方設置“線(xiàn)上服務(wù)”按鈕,用戶(hù)點(diǎn)擊即可查看線(xiàn)上服務(wù)項目一覽表,避免因通知不及時(shí)導致用戶(hù)無(wú)法辦理這些業(yè)務(wù),保障服務(wù)順利進(jìn)行。


    5.科技抗疫效果


    恒大人壽在近兩個(gè)月時(shí)間內發(fā)送過(guò)百萬(wàn)條短信,打開(kāi)率約為17.94%,及時(shí)有效全面地向用戶(hù)傳達了保險相關(guān)變更內容及服務(wù)指南,促進(jìn)了企業(yè)和用戶(hù)的雙向互動(dòng)。






    五、浙商證券



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    多渠道守候不出門(mén)業(yè)務(wù)辦理


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★☆☆☆


    3.客戶(hù)背景與訴求


    浙商證券擁有百余家分支機構,客戶(hù)基數較大,長(cháng)期以APP渠道為客戶(hù)交易主陣地,客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)、下單等業(yè)務(wù)操作均在A(yíng)PP上進(jìn)行,客戶(hù)經(jīng)理、客服電話(huà)等渠道提供客戶(hù)服務(wù)指引,如受理客戶(hù)的交易資料查詢(xún)、各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、新業(yè)務(wù)推廣及處理客戶(hù)意見(jiàn)等。


    券商業(yè)務(wù)與宏觀(guān)情況、市場(chǎng)機遇等各方面息息相關(guān),客戶(hù)具有非常高的實(shí)時(shí)交易需求。特別是疫情發(fā)生以來(lái),資本市場(chǎng)較為活躍。但特殊時(shí)期的券商無(wú)法提供線(xiàn)下服務(wù),如何保證客戶(hù)實(shí)時(shí)交易不受影響?


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    對浙商證券來(lái)說(shuō),首先要全面將服務(wù)變更通知到所有客戶(hù),因公眾號、APP公告等需用戶(hù)點(diǎn)擊查看,無(wú)法保證觸達廣度,所以基于用戶(hù)手機號的短信是最有效的方式,甚至可以多次提醒,以確保到達率。


    提供全天候在線(xiàn)服務(wù)之外,更要引導客戶(hù)去使用。


    智慧短信助力線(xiàn)上服務(wù),推動(dòng)數字化金融建設 | 金融科技抗疫復盤(pán)



    小源科技幫助浙商證券升級智慧短信,在短信下掛線(xiàn)上服務(wù)指南及服務(wù)熱線(xiàn)。浙商證券在向客戶(hù)發(fā)送營(yíng)業(yè)變更、申購、贖回等通知和業(yè)務(wù)短信內容時(shí),引導客戶(hù)查看最新服務(wù)指南,以詳細的圖文教客戶(hù)如何用APP進(jìn)行在線(xiàn)開(kāi)戶(hù)、股票交易、融資融券、新股申購、基金/理財產(chǎn)品交易、基金定投等相關(guān)業(yè)務(wù)辦理,不影響客戶(hù)交易效率之余,還能提升APP下載量及活躍度,并培養客戶(hù)的APP使用習慣。


    5.科技抗疫效果

    通過(guò)百萬(wàn)條短信的發(fā)送,浙商證券及時(shí)有效觸達用戶(hù),短信打開(kāi)率達16.96%,保障用戶(hù)線(xiàn)上實(shí)時(shí)交易的順利進(jìn)行,推動(dòng)數字化金融建設進(jìn)程。






    六、華福證券



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    引導用戶(hù)順利在線(xiàn)交易投資


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★☆☆☆


    3.客戶(hù)背景與訴求


    受疫情影響,證監會(huì )曾發(fā)文,要求各證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機構引導投資者采取非現場(chǎng)方式進(jìn)行交易活動(dòng);中國證券業(yè)協(xié)會(huì )也向全體會(huì )員發(fā)出倡議,呼吁在全國范圍特別是疫情較為嚴重的地區,引導經(jīng)紀業(yè)務(wù)和財富管理客戶(hù)盡量選擇線(xiàn)上服務(wù)方式并保障系統暢通。


    華福證券響應號召,在官網(wǎng)或客戶(hù)端發(fā)布線(xiàn)上服務(wù)指南,積極引導投資者使用APP、網(wǎng)站,盡量避開(kāi)線(xiàn)下交易,同時(shí)明確線(xiàn)上多項業(yè)務(wù)權限開(kāi)通不設限。如何將這一變更及時(shí)通知并引導客戶(hù)使用線(xiàn)上服務(wù)?


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    為保證準確通知及指引,此次觸達需滿(mǎn)足兩個(gè)條件:一,精準觸達自己的所有客戶(hù);二,提供詳細指引,盡量確??蛻?hù)能了解如何使用。因此,小源科技幫助華福證券升級了智慧短信。


    線(xiàn)上服務(wù)指南貼心服務(wù),保障照常有序開(kāi)市。


    智慧短信助力線(xiàn)上服務(wù),推動(dòng)數字化金融建設 | 金融科技抗疫復盤(pán)


    升級后,華福證券除正常向客戶(hù)發(fā)送交易通知短信外,還在短信文本中加上疫情相關(guān)內容,如“疫情期間服務(wù)不斷線(xiàn)”“登陸APP查詢(xún)”等字眼。結合短信內容,再配以“APP指南”“服務(wù)指南”短信菜單,可以讓客戶(hù)知道企業(yè)因疫情影響,雖不能提供現場(chǎng)服務(wù),但相信服務(wù)依然不影響交易進(jìn)行。如APP指南中,分門(mén)別類(lèi)設置了多個(gè)用戶(hù)比較關(guān)注的欄目,點(diǎn)擊即可查看詳細使用方式,幫助用戶(hù)更好地完成線(xiàn)上操作,從而保證業(yè)務(wù)正常運行。


    5.科技抗疫效果


    華福證券通過(guò)短信觸達用戶(hù),短信打開(kāi)率達26.43%,遠高于同期其他平臺的觸達方式,為及時(shí)引導用戶(hù)適應線(xiàn)上服務(wù)提供了有力保障。






    七、博時(shí)基金



    1.抗疫關(guān)鍵詞


    守護投資者安全和資產(chǎn)保值


    2.科技抗疫指數


    ★★★★★★★☆☆☆


    3.客戶(hù)背景與訴求


    博時(shí)基金主要為用戶(hù)提供資產(chǎn)管理服務(wù),注重價(jià)值投資,近年正大力推進(jìn)投研一體化改革,形成研究驅動(dòng)、多元化風(fēng)格的投資策略體系,因此其用戶(hù)群體也更加注重信息的可靠性、投資策略專(zhuān)業(yè)度等方面。


    疫情陰影籠罩下的市場(chǎng)需要理智專(zhuān)業(yè)的聲音。博時(shí)基金在農歷春節開(kāi)市前幾天,積極發(fā)動(dòng)組織公司各投研板塊撰寫(xiě)疫情影響下的投資趨勢和策略分析,快速推出成系列、持續性的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)觀(guān)點(diǎn),用專(zhuān)業(yè)聲音穩定市場(chǎng)、安撫客戶(hù)和公眾。如何將這份信心傳遞給所有客戶(hù)?


    4.科技抗疫場(chǎng)景設計


    與大部分金融企業(yè)一樣,博時(shí)基金撰寫(xiě)發(fā)布稿件、制作圖文專(zhuān)題、投教音視頻、微信直播等,除在自媒體和公眾媒體廣泛發(fā)布外,更使用短信群發(fā)作為客戶(hù)觸達方式。


    醫療專(zhuān)家定向救助,理財策略精準服務(wù)。



    智慧短信助力線(xiàn)上服務(wù),推動(dòng)數字化金融建設 | 金融科技抗疫復盤(pán)


    鑒于傳統短信的文本形式內容太少、太單一,小源科技幫助博時(shí)基金升級智慧短信,將市場(chǎng)策略置于短信下方菜單。在向用戶(hù)發(fā)送各類(lèi)業(yè)務(wù)提醒短信時(shí),吸引用戶(hù)閱讀市場(chǎng)策略,給大家建立初步信心后,再引導用戶(hù)進(jìn)入APP,除使用各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)外,更可以在線(xiàn)觀(guān)看專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)投資觀(guān)點(diǎn),輔助用戶(hù)理智決策。同時(shí),這有助于建立博時(shí)基金的專(zhuān)業(yè)品牌形象,培養用戶(hù)品牌忠誠度,助力企業(yè)效益穩步增長(cháng)。


    5.科技抗疫效果


    博時(shí)基金發(fā)送數百萬(wàn)條短信,廣泛觸達用戶(hù),短信打開(kāi)率約為13.14%,短信在發(fā)揮基礎服務(wù)通知功能的同時(shí),有了更大的商業(yè)價(jià)值——傳遞品牌聲音、引導線(xiàn)上服務(wù)。









    賦能金融行業(yè),智慧短信助力戰疫


    除以上幾家企業(yè)外,還有大連銀行、邢臺銀行、海安鹽海村鎮銀行、開(kāi)源證券、東興證券、華菁證券、天安財險等多家金融行業(yè)企業(yè)在疫情期間接入智慧短信服務(wù)。


    對金融行業(yè)來(lái)說(shuō),數字化轉型是一個(gè)長(cháng)期過(guò)程。線(xiàn)上平臺交易只是成功的第一步,在機器替代人工的過(guò)程中,如何精準捕捉用戶(hù)時(shí)刻變化的需求,為用戶(hù)提供相應服務(wù),才是發(fā)展的重中之重。


    而5G消息未來(lái)將支持人機互動(dòng),根據用戶(hù)發(fā)出的指令,甚至根據用戶(hù)使用場(chǎng)景,實(shí)時(shí)智能匹配或推薦業(yè)務(wù)。這種場(chǎng)景化智能服務(wù)將成為主流趨勢,這也是小源科技現階段正在做的事情!利用智慧短信(5G消息的0.8版本),結合用戶(hù)短信場(chǎng)景,匹配下一步服務(wù)跳轉,形成高效的企業(yè)服務(wù)商業(yè)邏輯。




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